对于场景的分析一定要尽可能细

登录用户—-离线客服。

如果由于公司资源和业务量的需求，客服并非24小时在线。非工作时间时，用户能不能和离线客服进行聊天？我们这里采用的是留言的形式，在客服上线后进行处理。同时需要及时给用户反馈，告知现在是非工作时间，不能收到及时的答复，但是可以留言。

3）匿名用户—-在线客服/离线客服。

匿名用户跟登录用户最大的不同就是匿名用户的uid是临时的，有时效性的。所以跟登录用户的不同就在于匿名用户有一定的期限限制。为了使客服能够及时的回复，我们这里还启用了微信通知来通知客服。

场景二：对话：

1）刚开始聊天时，用户看到一个好的案列，随手就会问客服这个怎么做或是可不可以定制？因为咨询入口就在这个案例的旁边，所以用户不可能会把这个案例的名称给客服发一次，为了沟通的顺畅，客服需要知道这个用户指代的是哪个案例。所以在聊天的过程中，就需要把案例名称自动一起发给客服。

2）聊天的过程，用户可能由于其他原因关闭了聊天窗口，那么这个时候应该给客服以提示，用户暂时已经离线，告知客服不会收到用户的及时反馈。同时，如果客服已经给用户发了消息，那么也是需要在用户端做相应的提示的。

所以对于场景的分析一定要尽可能细，每种场景下的情况都需要一一列举，哪些是核心，哪些可以舍弃？只有了解大局，研发才能确定整体的架构设计。否则在做的过程中发现一个场景漏掉了，后续就会加需求，这个需求很可能就会影响整个技术框架的设计，导致项目延迟上线。

 （3）对各种场景下的功能需求和问题，提出合适的解决方案

基于前面的场景分析，提出对应的方案也就比较容易了。在提出方案的过程中，还需要产品经理要有同理心，站在用户的角度去考虑，在这个场景下用户会遇到什么样的问题？要如何避免用户犯错？用户犯错了之后应该如何补救？用户希望收到怎么样的反馈？

同时这些解决方案需要和技术一起协商，有时候技术实现不了的，可以换一种形式去实现。